ハンドメイドを続けていく自信を失う理不尽なクレーム
ハンドメイド作家として売れ始めると様々なお客さんに出会います。その中の大半は良いお客さんなのですが、一部必ずいるのが理不尽なクレームを言ってくるお客さん。
お客さんというよりは、まぁ、クレーマーですね。
私もハンドメイドを初めて1年ぐらいの時、クレーマー被害に遭いまして、「ハンドメイドなんてもうやめよう」と思う時がありました。
ですが、あることをしてからそういった理不尽クレーマーがガクッと減り、良いお客さんとばかり出会うことができるようになりました。
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主なクレーム3種類
ハンドメイド作家をやっているとどんなクレームがくるのかな
クレームを受けるのは嫌なものですが、商売をやっている以上クレームをゼロにすることはできません。極力嫌な思いをする回数を減らすにはまずクレームの内容について知っていきましょう。
クレームは大きく3種類に分けられるよね
- 作家側の不手際による正当なクレーム
- 作家もお客様もどちらにも非がないと思われるクレーム
- 理不尽クレーマーによるクレーム
作家側の不手際による正当なクレーム
こちらに非があった場合は100％の誠意を持って対応しましょう。私も検品にはかなり気を遣っていますが、やはりどうしてもこちらの不手際でお客様に迷惑をかけてしまうことはあります。
そう言った際はすぐに新しいものを送る、修理する、返金するなどの対応を取りましょう。こういった正当なクレームをしてくれるお客様は、話の通じる方が多く、きちんとした対応を行えば理解してくれる方がほとんどです。
作家もお客様にもどちらも非がないと思われるクレーム
写真とイメージが違う、写真と色味が違うなどと言ってくるお客さんも中にはいます。こちらはオンライン販売では完全にイメージの差異を埋めることは難しく、こちらに非があるとも言えないクレームです。
こちらのクレームを極力減らすには、商品説明欄や写真をきちんと掲載することが大切です。
特に注意したほうがいいポイントをまとめてみたよ
・フィルターなどを使わない現物に近い写真を掲載する
・着用画像を掲載することでサイズ感のイメージが湧くようにする
・写真の撮影環境を記載する（iPhone使用、室内、自然光など）
これらの点を注意することでイメージの違いによるクレームは減ります。
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理不尽クレーマーによるクレーム
理不尽クレーマーによるクレームにあってしまった場合は、事故にあってしまったと思って諦めましょう。
ハンドメイド作家として活動量が増えてくれば増えてくるほどこう言ったお客様に当たる可能性は必ず出てきてしまいます。
ですが、理不尽なクレームに当たってしまったのはあなたが悪いわけではありません。私の実体験では、「到着して気に入っていたのに、保管している間に間違って箱ごと捨ててしまった。間違って捨てるような梱包で送ってくるなんておかしい。返金か新しいのを送ってこい」というクレームがありました。もちろん、多くの作家さんが使用しているような段ボールの小さな箱を使用しており、これ以前もこれ以降もそう言ったクレームをされたことは一度もありません。
こちらにはもちろん非がないので、丁寧にお断りをしましたが、クレーマーさんもヒートアップしてしまい「弁護士をたててやる。絶対訴える」と鼻息荒くメッセージを送ってきました。
当時1000円弱で販売していたアクセサリー、万が一弁護士をたてて私から全額返金を勝ち取ったとしても弁護士費用の方が高いはずです。脅しなのは分かっていましたので、毅然とした態度でお返事を返し、これ以上は対応ができないとやりとりを終わりにしました。何度かメッセージが送られてきましたが、スルー。結果レビューには⭐︎一つがつきました。
とてもとても嫌な気分になりましたが、これらは事故です。私たちにできることは「できるだけ事故に合わないように気をつける」ことだけです。
では、「できるだけ事故に合わないように気をつける」にはどうしたらいいでしょうか。
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クレームを極限まで減らす意外な方法
前述したように、理不尽なクレームはどんなに気をつけていても長く作家活動を続けていればあってしまうことです。ですが、そう言った理不尽なクレームを極力減らす方法があります。
それは「値段を上げる」ことです。
意外なことかもしれませんが、販売価格を上げることで一気にクレーマーは減ります。私もハンドメイドを始めたばかりで、相場をよく知らなかった頃はアクセサリーを1000円弱で販売していました。
ご注文は確かに多く頂いていましたが、利益が少なく忙しくなるばかりだったため思い切って値上げをすることにしました。
一時的に注文は減りましたが、それも戻り、ふと気がついてみるとクレームが減っているのです。
今までのように「気に入らないからすぐに捨てました。商品は返せないけど返金してください」というような頭のおかしなクレームが一切ないんです。
その頃はなぜだろうと不思議に思っているだけでしたが、今になり理由がわかりました。価格を上げるとお客様の層が変わるからです。
低価格の作品に集まってくるお客様は、お金を支払うことにひどく抵抗があります。できるだけ安く、とにかく払うお金を極力減らして物を手に入れたいのです。
一方それなりの価格でも作品を買ってくれるお客様は、作品やブランド自体に価値を見出してくれているお客様なので作品自体が良ければ喜んでお金を支払ってくれます。そう言った良質なお客様を集めるためにも安易な安売りは絶対にやめましょう。
また、もう一点大切なのは「クレーマーの名前、住所を必ず保管すること」です。一度美味しい思いをしたクレーマーは必ず同じことを繰り返しています。そのため、時が経って同じクレーマーから再度注文が来ないとは限りません。
クレーマーの名前と住所を保管しておくことで、万が一再度注文が来た際は作家側から注文をキャンセルすることができます。
作家側からの注文キャンセルはハンドメイドアプリなどではペナルティとして手数料がかかってしまいますが、注文を受けた後に起きる数々のトラブルやそれによる心理的負担、時間の損失などを考えれば安いもの。
トラブルの目は事前に摘みましょう。
クレームを極限まで減らす意外な方法まとめ
ハンドメイドが広く認知され始め、creema(クリーマ)やminne(ミンネ)などに登録しているお客様も本当にいろいろな方が増えています。
良いお客様もものすごくたくさんいらっしゃいます。私もたくさんのお客様に支えられて今があります。だからこそ、理不尽クレーマーやおかしな人に時間を割くくらいなら、大切なお客様に時間をかけたいと思います。
理不尽なクレーマーを完全になくすことはできませんが、私は今回あげたような方法でブランド運営をすることでクレームの数を極限まで少なくすることができました。
クレームに頭を悩ませている方はぜひ一度試してみてください。
