「どんな商売でも二割のお客様によって利益の80%が生み出されている」という法則をご存知でしょうか。
これは「パレートの法則」と言われる有名な法則で、5%の顧客離れを防ぐことで25%売り上げが上がるとも言われています。
今回は長くハンドメイド作家を続けていくにはとても大切なリピーターを増やす方法についてまとめてみました。
丁寧なやりとりを心がける
お金を支払うということは、少なからず人の心に後悔の気持ちが浮かぶ行為です。本当にこれを買ってよかったのか、無駄遣いではなかったのか…そういった後悔の気持ちを起こさせず「買ってよかった」と思い続けてもらうことが重要となります。
そのためには商品写真や説明文を充実させて、実物との相違をなくすことも大切です。そして手元に商品が届くのをドキドキしながら待っているお客様へ丁寧なメッセージを送りましょう。購入時、発送時、お受け取り後などと段階を踏んでお客様とコミュニケーションをとることで接触頻度を高めて、お客様が作家に親近感を覚えるきっかけともなります。
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顧客管理をする
一度お買い上げ頂いたお客様はきちんと記録しておきましょう。前回のご注文の際にお話しした内容などをご連絡することで、「自分の注文は歓迎されている」と感じてもらうことができます。
また顧客管理をする場合、個人情報の管理をきちんとすることも大切です。
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イベントに出展してみる
イベントに出展すると直接お客様と話すことができます。ショップの雰囲気と共に作家さんの雰囲気を知ることができることでお客様が親近感をもってくれ、イベントの度に来店くださるお客様やネットでも購入してくださるお客様に繋がります。
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クレームはリピーターにつなげる
クレームは何度受けても嫌なものですね。でも、クレームにもリピーターを増やすヒントが隠されています。
例えばUNIQLOでは以前「UNIQLOの悪口を言って100万円」というキャンペーンで1万件にも及ぶクレームを集めたそうです。
リピーターの特典や割引は諸刃の剣
リピート注文でノベルティをプレゼントしたり、割引を行うなどの行為はリピートにつながる行為ですが、ひとりひとりのお客様の管理に手間がかかったり、注文が多いときには余計な作業量が増えたりする場合があります。
特に1人で作業をされている作家さんの場合、リピーター特典などはよく考えてから初めていきましょう。
